Wat zijn nu de best practices voor het plannen van een storingsdienst. Hoe neem je dit op in je resource planning en hoe kijk je vervolgens naar je bezettingsgraad. In deze blog behandelen we eerst wat een storingsdienst is en daarna kijken we hoe je deze dienst het beste in de resource planning kan verwerken. Je kunt deze blog ook beluisteren op Spotify of Apple Podcasts.
Veel dienstverleners bieden diensten aan die 24-uur per dag beschikbaar moeten zijn, zoals webapplicaties, ICT-infrastructuur en productielijnen. Nu kan er altijd wel iets fout gaan en dan moet er iemand zijn die direct de klant te woord kan staan en voor een oplossing kan zorgen. Om dit te te ondersteunen kan je werken met het plannen van medewerkers op een storingsdienst.
Standby-dienst, consignatiedienst? De storingsdienst kent vele definities
Voor een storingsdienst worden vaak verschillende namen gebruikt, zoals een standby-dienst, consignatiedienst, beschikbaarheidsdienst, bereikbaarheidsdienst of pieperdienst genoemd.
Het verschil tussen projectplanning en storingsdienst
Een storingsdienst is, zoals de naam al zegt, een dienst en geen project. Een project is eenmalig en komt daarna nooit meer terug. De werkzaamheden voor de storingsdienst vinden plaats naast de normale projectwerkzaamheden. Een storingsdienst plan je voor de tijden dat je de beloofde continuïteit aan je klanten aanbiedt.Dat kan 24×7 zijn, maar misschien ook alleen maar op werkdagen tijdens werktijden. De inhoud van de dienst is natuurlijk onbekend, want de storing heeft zich nog niet voorgedaan. Je plant dus geen specifieke werkzaamheden voor medewerkers in, maar je reserveert alleen hun tijd..
Een storingsdienst kan je dus ook tijdens kantooruren plannen. Bijvoorbeeld bij kleine bedrijven die niet over de middelen beschikken om een dedicated support desk in te richten. In dit geval heeft een van de medewerkers voor een dag of week de storingstelefoon en staat klanten te woord als er storingen zijn.
Storingsdienst inplanning van je medewerkers opnemen
Het is handig als je met het plannen van de storingsdienst rekening kan houden met de resource planning van je medewerkers. Door de twee planningen te integreren krijg je in een oogopslag inzichtelijk wie verantwoordelijk is voor een storingsdienst. Je ziet ook of de storingsdienst in de betreffende dag van de medewerker past. Een storingsdienst draaien is bijvoorbeeld niet te doen als deze samenvalt met een vliegreis of een seminar van de medewerker.
Een storingsdienst vindt dus plaats naast de normale werkzaamheden van een medewerker. Het is belangrijk dat een storingsdienst niet meetelt in de totale bezettingsgraad van een medewerker. Je krijgt dan namelijk een verkeerd beeld, zoals bijvoorbeeld een bezettingsgraad van een medewerker die op 200 procent staat.
Verder wil je voorkomen dat als een medewerker op een storingsdienst is ingepland, dat hij of zij vervolgens niet meer voor de dagelijkse personeelsplanning beschikbaar is. Iemand op een storingsdienst inplannen is als het ware een extra ‘notitie’ in je resource planning.
Figuur 1: Storingsdienst plannen met behulp van een notitieboeking
In Timewax ondersteunen we het plannen van storingsdiensten door in de resource planning gebruik te maken van ‘notitieboekingen’. Een ‘notitieboeking’ telt niet mee in de bezettingsgraad, maar helpt wel om te zien wie wanneer voor een storingsdienst is ingepland.
Conclusie: Integreer de storingsdienst in de resource planning
Er zijn nog meer onderwerpen die kunnen spelen bij het plannen van een storingsdienst. Denk aan regelgeving op het gebied van de minimale hoeveelheid rusturen voor een medewerker en een maximale hoeveelheid werkende uren. Er geldt vaak ook een maximum aan hoe vaak iemand in een periode een storingsdienst mag draaien. Welke regels gelden is afhankelijk van hoe je de storingsdienst in je organisatie inricht en de arbeidstijdenwet.
Het is in ieder geval belangrijk om het plannen van storingsdiensten te integreren met je resource planning om overzicht te creëren. Je ziet dan wie wanneer een storingsdienst draait, of de dienst in de planning past en of de werkdruk evenredig over alle medewerkers wordt verdeeld.